Qué Hacer Cuando el Ajustador del Seguro No le Contesta

El silencio no es casualidad

Usted reportó el reclamo. Dejó mensajes. Pasan las semanas. Cuando por fin alguien le regresa la llamada, es un ajustador nuevo que necesita que empiece desde cero.

Parte de eso es la carga de trabajo. Los ajustadores llevan muchos expedientes. Pero la demora también le conviene a la aseguradora. El dinero que se paga después es dinero que se guarda más tiempo. La gente que está frustrada, sin trabajo y llena de cuentas es más fácil que acepte lo que le ofrezcan con tal de terminar. Y la gente que no consigue respuesta a veces deja de ir al doctor, y eso daña el reclamo después.

California les pone plazos a las aseguradoras

Las Regulaciones de Prácticas Justas de Arreglo de Reclamos de California les ponen límites de tiempo a las aseguradoras. En términos generales:

• Cuando una aseguradora recibe aviso de un reclamo, tiene 15 días naturales para confirmar que lo recibió, darle las formas e instrucciones que necesita, y empezar a investigar (10 CCR § 2695.5).
• Cuando usted le manda a la aseguradora una comunicación que razonablemente pide respuesta, tiene 15 días naturales para contestar (10 CCR § 2695.5).
• Una vez que tiene la prueba del reclamo, tiene 40 días naturales para aceptarlo o negarlo, en todo o en parte, o para explicar por escrito por qué necesita más tiempo (10 CCR § 2695.7).

Hay detalles y excepciones, pero la idea es sencilla: una aseguradora no lo puede ignorar para siempre.

Lo que usted puede hacer

Póngalo por escrito. Las llamadas se olvidan. Los correos y las cartas no. Después de cada llamada, mande un correo corto confirmando lo que se dijo: “Según nuestra llamada de hoy, usted dijo que mandaría la autorización del carro de renta para el viernes.”

Lleve un registro. Anote la fecha, la hora, el nombre y lo que se dijo en cada contacto, y cada mensaje que dejó y no le contestaron.

Use el número de reclamo en todo. Así es más difícil que algo se “pierda”.

Pida hablar con un supervisor. Si su ajustador no le ha contestado en más de dos semanas, llame al departamento de reclamos y pida al supervisor del ajustador por nombre.

Presente una queja ante el Departamento de Seguros de California. El Departamento recibe quejas de consumidores por demoras en reclamos, incluso de personas con reclamos contra la aseguradora de otro. Una queja deja constancia, y las aseguradoras la contestan.

Lo que no debe hacer

• No arregle por frustración. La primera oferta después de un silencio largo casi siempre es baja. Lea ¿acepto la primera oferta?
• No deje su tratamiento mientras espera. Un hueco en la atención le hace mucho más daño al reclamo que la demora. Lea por qué faltar al tratamiento daña su reclamo.
• No dé una declaración grabada solo para que las cosas avancen. Lea por qué debe decir que no.
• No suponga que la demora detiene el reloj. El plazo para presentar una demanda sigue corriendo, le regrese la llamada el ajustador o no.

Cuándo dejar de esperar

Si la aseguradora lleva semanas callada, ya perdió sus papeles dos veces, o todavía está “investigando” un choque que claramente fue culpa de su conductor, es hora de que un abogado se encargue de la comunicación. Cuando entra un despacho, la conversación normalmente pasa a una carta de demanda con un plazo para contestar.

Hable con Boyd

Si no consigue respuesta de una aseguradora, llame. La consulta es gratis, y Boyd toma la llamada él mismo, en español: (714) 656-2400.